[위즈뉴스] 경북대학교는 11일, 심리학과 박중규 교수 연구팀이 발표한 '콜센터 상담사들의 자원보존이론(conservation of resources theory)' 연구 논문이 SCI급 국제학술지에 등재됐다고 밝혔다.
이번 논문은 국제학술지 'Journal of Management(IF=9.056)' 5월 28일자 온라인판에 게재됐다.
논문명은 '고객에 대한 일탈행동의 감소: 심리적 분리와 감독 불공정성의 역할(Reducing Customer-Directed Deviant Behavior : The Roles of Psychological Detachment and Supervisory Unfairness)'이다.
연구팀은 이번 연구에서, 무례한 고객의 폭언이 콜센터 상담사들의 고객을 향해 보이는 일탈행동에 어떻게 영향을 미치는 지 살펴보고, 이들을 효과적으로 지원하기 위한 방안을 도출하고자 했다.
자원보존이론(conservation of resources theory)에 따르면, 고객으로부터의 폭언 및 인신공격은 서비스직 종사자의 심리적 및 인지적 자원을 고갈시킨다.
이는 근로자 스스로가 자기 행동을 규제할 수 있는 능력을 감소시키며, 결과적으로 고객을 향한 일탈행동으로 이어질 수 있다.
이 이론에 근거하여, 연구팀이 157명의 콜센터 상담사를 대상으로 8일 간의 일기연구법을 통해 수집된 자료를 '다층 조절된 매개(multilevel moderated-mediation) 효과검증 방법'으로 분석한 결과는 다음과 같은 사실이 확인됐다.
첫째, 금일(Day t) 고객으로부터 학대를 당한 상담사는 명일(Day t+1) 정서적인 고갈을 경험하며, 고객에 대한 일탈행동이 심해지는 것으로 나타났다.
둘째, 심리적 분리 수준이 낮은 상담사는 높은 상담사에 비해 상대적으로 높은 정서적 소진을 경험하여 일탈행동에 관여할 가능성이 높았다.
셋째, 상사로부터의 불공정성을 심하게 느낄수록 이러한 일탈행동 가능성이 더욱 높아지는 것으로 나타났다.
연구팀은, 이를 토대로 서비스직 종사자의 정서적 고갈과 일탈행동을 줄이기 위해서는 조직 차원에서 ‘업무 시간 이외에 업무 관련 연락하지 않기’ 등을 통해 퇴근 후 근로자들이 심리적으로 업무와 분리될 수 있도록 하고, ‘공정성 증진 프로그램’ 등의 교육활동을 통해 관리자의 공정한 업무 처리를 장려할 것을 제안했다.
마지막으로 이번 연구는 자원보존이론과 개인-상황 상호작용모형(person-situation interactionist model)을 통합해, 각 개인의 기질적 특성과 직장 내 상황적 요소가 어떤 방식으로 통합되어 직원들의 직무행동에 영향을 미치는 지를 고찰한 최초의 논문이라는 점에 의의가 있는 것으로 전해졌다.
