[위즈뉴스] '13평 꼬치구이 대박집의 비결은?'
'나는 13평 대박집 사장이다'는 25세에 오사카로 올라와 갖은 고생 끝에 철판꼬치구이집을 오픈해, 13평에 24석밖에 되지 않는 작은 가게로 월 매출 1억 8천만 원, 좌석 수 대비 일본 최고의 월 매출을 달성한 일본 ‘뎃판진자’ 사장 다나카 도시유키가 쓴 책이다.
이 책에서 저자는 경험도 없고, 인맥도 없고, 자본도 부족했지만 한 번 방문한 손님은 반드시 다시 올 수 있게 철저히 응대하는 서비스 정신, 싼 가격보다는 질 높은 음식과 서비스로 승부하며 단골손님을 확보해 나간 과정을 서술하고 있는데, 그 중 저자가 소개하는 대박집 비결 한가지를 소개한다.
대박집에는 소리꾼이 있다
장사는 단순한 게 최고입니다.
목소리가 좋은 직원, 예컨대 목청 좋은 소리꾼 하나만 있어도 가게는 번창합니다. 직원에게 목소리 교육이 되어 있느냐만 보아도 가게 모습은 하늘과 땅 차이입니다. 목소리 교육이란 '목소리를 한 톤 올리는' 교육입니다.
일본의 대형 홈쇼핑 회사 '자파넷다카다'의 사장은 물건을 팔 때만은 한층 목소리 톤을 높인다고 합니다.
장사는 심리작전이기 때문에 귀와 눈 등 오감으로 호소할 필요가 있다는 것입니다.
같은 말을 해도 밝은 목소리이면 고객들은 호의적으로 받아들입니다. 가게 안은 밝은 목소리가 울려 퍼지면 가게 전체가 활기차고 분위기가 밝아지며 즐겁습니다.
이때문에 우리 가게에서는 직원이 힘없는 목소리를 내는 것은 절대로 있을 수 없는 일입니다. 목소리에 힘이 없으면 곧바로 점장의 훈계가 들어갑니다.
전화응대도 마찬가지입니다.
저 또한 아무리 몸이 좋지 않을 때라도 목소리만은 우렁차게 손님을 맞습니다. 이것이 손님에 대한 서비스이자 찾아와준 데에 대한 감사의 마음이기 때문입니다.
최근에는 교육 담당을 붙여 각 지점 직원들의 전화 응대 교육도 실시하고 있습니다. 재미있는 사실은 전화 응대 '교육 담당자'가 갓 들어온 신입사원이라는 것입니다. 우연히 한 지점에 전화를 걸었다가 너무나도 프로페셔널한 전화 응대에 감동을 받아 즉시 그 직원에게 각 지점을 돌면서 전화 응대 교육을 하도록 했습니다.
저는 신입이라 하더라도 능력있는 직원에게는 그만한 책임과 업무를 줍니다. 가게에는 손님은 물론이고 여러 업체로부터 전화가 걸려올 일이 많습니다.
전화는 상대방의 얼굴이 보이지 않기 때문에 더더욱 단어 선택부터 정중한 말투, 목소리 톤까지 신경을 써야 합니다. 무심코 받은 전화에 상대방은 기분 나빠 할 수 있습니다.
