'포춘'의 부편집장 레이 갤러거가 수년에 걸쳐 에어비앤비의 창업자 브라이언 체스키와 조 게비아, 네이선 블레차르지크를 직접 인터뷰하고 분석한 책 <에어비앤비 스토리>는 방세를 내기도 어려울 만큼 가난했던 세 청년이 작은 아이디어 하나로 사업을 시작해 10년 만에 거대 산업을 파괴하고 세계 최고의 기업이 되기까지의 여정을 생생히 그려내고 있는데, 그중 에어비앤비가 수많은 다른 공간 임대 사이트들을 제치고 성공한 요인중 하나가 됐던 '웹사이트와 사용자경험'에 대해 소개한다.
스티브 잡스의 '클릭 세 번의 법칙'
에어비앤비의 성공을 논할 때 가장 많이 제기되는 의문이 하나 있다. 홈어웨이, VRBO, 카우치서핑, 베드앤블랙퍼스트, 심지어 크레이그리스트까지 이미 비슷한 공간 임대 사이트가 그토록 많은데 왜 유독 에어비앤비만 '떴냐'는 것이다. 어떻게 에어비앤비는 단기 임대를 대중화하는 데 성공했을까? 반면 왜 다른 회사들은 성공하지 못했을까?
가장 큰 차이는 '제품' 그 자체에 있다. 기술 산업계에서 '제품'이라는 말은 웹사이트나 애플리케이션과 같이 실제 눈에 보이는 것 그리고 그것을 통해 이루어지는 활동들과 그것을 가능케 하는 기술력, 또 그것을 사용하고 그것과 상호 작용(사용자경험)하는 방식 등 아이디어 단계 이후에 형성되는 모든 것을 포함하는 꽤 모호한 용어다. 에어비앤비의 첫 번째 제품은 단순히 말해 '괴팍스러운 아이디어'였고, 워드프레스로 뚝딱 만든 웹사이트였다.
하지만 덴버에서 열린 민주당 전당대회를 위해 세 번째로 론칭을 준비하던 시기에는 숙소를 공급하는 단순한 플랫폼을 넘어 호텔을 예약하는 것처럼 누구나 손쉽게 공간을 예약할 수 있는 웹사이트로 확장을 시도했다. 여기까지는 다른 업체들과 크게 다를 바 없다.
그런데 체스키와 게비아는 사업 초창기부터 다른 업체들과 달리 웹사이트와 사용자경험에 관해서는 자신들만의 철저한 원칙을 지켰다. 우선 24시간 내내 문제 없이 잘 돌아가야 했고, 연령에 관계없이 누구나 이용하기 쉬워야 했으며, 숙소 리스트는 무조건 멋지게 보여야 했다. 여기에 창업자들은 자신들의 디자인 영웅인 스티브 잡스Steve Jobs가 '아이팟으로 노래를 들으려면 세 번 이상 클릭해서는 안 된다'는 클릭 세 번의 법칙'에 입각하여 사용자들이 예약을 할 때 가능한 세 번의 클릭만으로 완려할 수 있도록 시스템을 만들었다.
사실 투자를 결정하는 미팅에서 투자자들이 가장 우려했던 부분은 기술적 배경이 전혀 없는 디자인스쿨 출신의 청년들이 창업가라는 점이었다. 하지만 약점이라고 여겨졌던 그들의 디자인적 소양은 시간이 흐른 뒤 가장 큰 자산으로써 작용했다. 체스키와 게비아에 있어 디자인이란 그저 물건이나 웹사이트를 번드르르하게 만드는 작업이 아니었다. 제품에서 인터페이스로, 인터페이스에서 사용자경험으로 '행동을 설계하는 방법'이었다.
후에 이러한 접근 방식은 조직 문화를 구축하고 사무 공간을 설계할 때, 그리고 회사의 구조를 짜고 이사회를 운영할 때 등 에어비앤비의 모든 측면에 스며들었다. 하지만 초창기에는 웹사이트의 외관이나 전반적인 사용자경험 측면에서만 그런 접근 방식이 적용됐다. 기술 용어로 말하자면, 그것이 바로 그들만의 '최적화 방식'이었다.
