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협상이 부진할 때 ‘단 한 방에 상대를 제압하는 법’FBI 협상전문가 크리스 보스가 쓴  책 『우리는 어떻게 마음을 움직이는가』

FBI에서 탁월한 설득 기술을 보유한 협상전문가로 명성을 얻은 크리스 보스가 쓴  책 『우리는 어떻게 마음을 움직이는가』에서는 저자가 20년 넘게 FBI 최고 협상가로 활동하면서 터득한 기술과 세계 최고 경영대학원에서 협상 강의를 해오면서 탄탄하게 쌓은 이론을 바탕으로 설득과 협상의 심리 전략을 제시하고 있는데, 그중 협상이 결판날 기미가 보이지 않거나 진전이 없을 때 ‘단 한 방에 상대를 제압하는 법’을 소개한다.  


단 한 방에 상대를 제압하는 법

첫째, 전략상 분개

둘째, ‘왜’로 시작하는 질문

셋째, ‘나’ 전달법

넷째, 절실함을 보이지 말라


협상이 결판날 기미가 보이지 않고 진전이 없을 때에는 상황을 흔들어 상대가 완고한 사고방식에서 벗어나도록 자극할 필요가 있다. 이럴 때에는 강경한 움직임이 대단히 큰 효과를 발휘하는 도구가 될 수 있다. 먼저 공격을 개시해서 상대에게 한 방 먹여야 하는 상황도 존재한다.
그러나 만약 당신이 본래 상냥한 사람이라면 마이크 타이슨처럼 상대에게 펀치를 날리기는 진짜 힘든 일이다. 원래 자기 자신과 완전히 다른 사람이 될 수는 없다. 덴마크 속담처럼 ‘가진 밀가루로 빵을 굽기 마련’이다. 그러나 어떤 사람이든 몇 가지 도구를 배울 수 있다. 똑똑하게 단언하는 효과적인 방법을 소개해보겠다.


전략상 분개
인시아드 경영대학원의 마르완 시나쇠르Marwan Sinaceur와 스탠포드 대학교의 라리사 티덴스Larissa Tiedens는 협상가가 분노를 표현함으로써 입지를 강화하고 최종 소득을 늘릴 수 있다는 사실을 발견했다. 분노는 상대를 휘둘러 불리한 조건을 수용하도록 유도하는데 도움이 되는 열정과 확신을 보여준다. 그러나 당신이 화를 내면 상대는 위험과 두려움을 예민하게 느끼게 되고 다른 인지 활동 수준이 떨어지게 된다. 그로 인해 상대는 실행에 문제를 유발할 가능성이 큰 잘못된 양보를 하게 되고 결과적으로 당신의 몫이 줄어들 수 있다. 또한 연구자들은 분노를 느끼지도 않으면서 거짓으로 화난 척 하는 경우 역효과를 유발해 감당하기 힘든 요구를 받게 되고 신뢰가 무너지게 된다는 사실도 발견했다. 분노가 효과를 발휘하기 위해서는 진짜 분노여야 한다. 또한 분노는 자신의 인지 능력도 감소시키므로 반드시 분노를 통제할 수 있어야 한다.
그러니 상대가 정말 열 받는 황당한 제안을 하는 경우 가능한 분노를 표현하지 말고 이를 그 사람이 아니라 제안에 돌려 “그런 일이 과연 어떻게 가능할지 모르겠군요”라고 말해보도록 하자. 이렇게 시의적절하게 화를 내는 방법을 가리켜 ‘전략상 분개Strategic umbrage’라고 하며 이를 통해 상대가 문제를 깨닫게 할 수 있다.
콜롬비아 대학교 연구자 대니얼 에임스Daniel Ames와 애비 와즐라웨크Abbie Wazlawek가 실시한 연구에서 전략상 분개를 받아들이는 쪽에 있는 사람은 심지어 상대가 그렇게 생각하지 않는 경우에도 본인이 지나치게 독단적이었다고 평가할 가능성이 높았다. 여기에서 진짜 중요한 교훈은 이 전략이 자기 자신에게 사용될 수 있다는 점에 유의해야 한다는 사실이다. ‘전략상 분개’의 희생양이 되지 않도록 주의하라. 분노를 표현하지 않고 침착하게, 즉 자신감 있고 자제하는 태도로 전달하는 위협은 대단히 효과적인 도구다. 침착하게 “죄송하지만 그 조건은 도저히 받아들일 수 없습니다.”라고 말하면 분명히 효과적이다. 


‘왜’로 시작하는 질문
지구상 그 어느 곳을 가더라도 ‘왜?’라는 질문은 받으면 인간은 방어적인 태도를 보인다. 실험 삼아 다음 번에 상사가 일을 시키면 “왜요?”라고 물어보고 어떤 일이 일어나는지 살펴보라. 동료, 부하, 친구들에게도 똑같이 해보라. 상대의 반응을 관찰하고 방어적인 태도를 발견하지 못했다면 알려 달라. 하지만 지나치게 많이 하지는 말라. 그랬다가는 직장에서 잘리고 친구드를 모두 잃게 된다. 
협상에서 내가 “왜 그러셨어요?”라고 말하는 때는 상대에게 충격을 주고자 할 때뿐이다. 하지만 이는 불확실한 기법이라서 권하지는 않는다. 그러나 ‘왜’를 효과적으로 사용하는 다른 방법이 존재한다. 이는 상대가 당신의 입장을 두둔하도록 유도하기 위해 이 질문이 유발하는 방어성을 활용한다는 개념이다. 
기이한 논리처럼 들리겠지만 효과가 있다. 기본 형식은 이렇다. 미심쩍어 하는 상대를 당신 편으로 끌어들이고 싶을 때 “왜 그렇게 하시겠어요?”라고 묻되, 당신에게 유리한 행동을 ‘그렇게’ 부분에 넣는 식으로 하라. 예를 들어보겠다. 경쟁업체로부터 고객을 빼내려고 한다면 고객에게 “왜 귿이 저랑 거래를 하시겠어요? 왜 굳이 기존 공급업체에서 갈아타시겠어요? 그 업체, 아주 훌륭하잖아요?”라고 말할 ㅅ ㅜ있다. 이런 질문에서 ‘왜?’는 상대가 당신 쪽으로 기울도록 구슬리는 역할을 한다.


‘나’ 전달법
1인칭 단수 대명사 사용은 대립으로 치닫지 않으면서 경계선을 긋는 아주 좋은 방법이다. “죄송합니다만 나는 그 조건을 받아들일 수 없습니다”라는 말에서 ‘나’라는 단어는 주장을 밝히는 동안 충분히 상대의 주의를 당신에게 전략적으로 집중시키는 역할을 한다.
전통적인 ‘나’ 전달법은 상황을 잠시 멈추고 험악한 분위기에서 벗어나기 위해 ‘나’를 사용한다. 상대가 말하는 비생산적인 발언에 대응하고 싶은 경우 “당신이 __할 때 __하기 때문에 나는 __라는 기분이 듭니다”라고 말할 수 있고 이는 상대에게 잠시 휴식을 요구하는 말이 된다. 그러나 지나치게 자신을 내세우지 않도록 조심하라. 공격적이거나 논쟁을 초래하는 말투를 사용하지 않도록 유념해야 하고 냉정하고 평온함을 유지하며 말해야 한다. 


절실함을 보이지 말라
잘못된 협상보다는 협상 결렬이 낫다는 얘기는 앞에서도 이미 언급했다. ‘아니요’라고 말할 수 없다는 느낌이 든다면 인질로 잡힌 셈이다. 당신이 수락할 수 있는 최종 가격이 얼마인지 명확히 알고 있다면 기꺼이 협상을 그만둘 수 있어야 한다. 결코 협상에 절실함을 보이지 말라.
다음으로 넘어가기 전에 경계선을 그으려고 할 때에도 협력적인 관계 유지가 얼마나 중요한지 염두에 둬야 한다. 이런 대응을 할 때에는 강하게 한계를 설정하는 경계선 형태, 즉 애정 어린 엄격한 태도를 취해야지, 증오나 폭력으로 비쳐서는 안 된다. 분노를 비롯한 격한 감정은 드물게 효과가 있다. 그러나 계산된 행동일 때에 한하며 결코 인신공격의 형태를 취해서는 안 된다. 아무리 맹렬한 흥정 교섭 중에도 명심해야 할 가장 필수적인 원칙은 결코 상대를 적으로 보지 않는 태도를 고수하는 것이다.
협상 자리에서 반대편에 앉은 사람은 결코 문제가 아니다. 문제는 풀리지 않은 쟁점이다. 그러니 문제와 사람을 별개로 생각하고 쟁점에 초점을 맞추도록 하라. 이는 감정 격앙을 피하기 위한 가장 기본적인 전술 중 하나다.
반격은 최후의 수단이다. 나는 언제나 반격에 들어가기 전에 상황을 단계적으로 완화하려는 시도를 해보라고 제안한다. 잠시 머리를 식힐 휴식 시간을 갖길 권한다. 한발 물러나 심호흡을 하고 나면 상대도 더 이상 자신이 난국에 처해 있다고 느끼지 않을 것이다. 오히려 원동력과 동력을 되찾게 되고, 그런 제안을 한 당신에게 고마워할 것이다.
반격과 경계선 설정 전략을 완만한 S곡선이라고 생각해보라. 힘껏 가속해서 협상이라는 경사면을 올라온 당신은 모든 진전을 일시적으로 멈추고 걸림돌이 되고 있는 쟁점을 확대 또는 둔화시켜야 하는 정체기에 도달하게 된다. 그러다 결국에는 신뢰 관계를 회복해 다시 경사면으로 돌아간다. 갈등에 긍정적이고 건설적인 방식으로 점근하려면 ‘연대’만이 모든 문제 해결의 기본이라는 사실을 이해해야 한다. 결코 적을 만들지 말라.

이효은 기자  

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