[위즈뉴스] '성장을 이끄는 키워드, 딜리버리의 4단계'

2012년 10월 서울 연설을 한 김용 세계은행 총재는 딜리버리 문화는 경제성장을 이끄는 키워드라고 강조한 바 있다. 뭔가를 만들고 배우기 위해서는 행동하고 경험부터 해야 한다고 말했다.

다비드 오티시에, 이준 필립, 장 미셸 무토가 함께 쓴 책 ‘딜리버리(조직변화를 인도하는 새로운 체계)‘에서는 딜리버리를 일반적인 의미인 ‘상품을 목적지까지 인도하는 행위’보다 더 넓게 설명하고 있다. 

일상언어로서 딜리버리와 영어의 동사형인 딜리버는 ‘인도하다, 공급하다, 전하다, 실현하다’ 등으로 해석된다.

딜리버리와 딜리버는 주문접수, 주문에 따라 만들어야 하는 것을 가리킬 때 주로 사용하는 용어다. 단순히 생산하는 행위가 아니라 주문자가 원하는 것을 완성해 전달하는 행위다.

따라서 고객을 만족시킨다는 원칙이 딜리버리 개념에 포함된다.

책 '딜리버리'에서는 딜리버리의 4단계를 다음과 같이 제시하고 있다.

생산의 딜리버리 : 자원을 사용해 대략 결과물을 다 만들어낸다.

실현의 딜리버리 : 쓸모 있는 재화나 서비스를 완성도 있게 생산한다.

건설의 딜리버리 : 다른 사람들에게 필요하고, 사용할 수 있는 재화나 서비스를 만들어낸다.

작품의 딜리버리 : 기존의 한계를 넘어선 걸작을 만들겠다는 일념으로 대중이 보기에도 완성도가 매우 높은 재화와 서비스를 만들어낸다.

‘딜리버리‘한다는 것은 해법을 찾아 적극 움직인다는 뜻이다.

영어 동사 ‘딜리버’에 대응되는 프랑스 신조어는 ‘리브라블 livrable’이다. 고객에게 제품을 인도할 수 있다는 뜻이다.  

아시아권 언어에서 영어의 딜리버리에 대응되는 표현을 찾기 어렵다.

하지만 적극적으로 행동하고 생산하면서 딜리버리를 실천하고 있는 곳은 아시아 국가들이다.

우선 시도부터 한 다음에 결과를 지켜보려는 것이다. 아시아계 기술 분야의 대기업 관계자는 다음과 같은 말을 했다.

“보고 싶은 것은 오직 결과다”

딜리버리는 행동, 생산, 실현을 우선적으로 하고, 고객을 생각해서 신속하게 전달해야 한다는 마음가짐을 잊지 않는 것이다. 외부의 개념을 도입해 기존의 문화를 더욱 풍성하게 하고, 과정과 행동의 방향을 완전히 새로운 각도에서 생각할 수 있게 해주는 것이 딜리버리 개념의 예다.

주간지 ‘누벨 옵세르바퇴르’ 2013년 10월자에 행복도가 높은 직업에 관한 조사 결과가 실렸는데 농부, 간호사, 교사가 상위 순위를 차지했다.

조건도 열악하고 힘든 일로 인식되는 대표적인 직업군이 행복도가 높다고 나온 것은 의외다. 

이런 결과가 나온 것에는 세 가지 이유가 있다.

첫째, 힘든 일이기는 하지만 남에게 도움이 되는 일을 한다고 생각해서다. 해당 직업군에 속하는 사람들은 자신이 쓸모있는 존재라고 생각해 행복하다고 한 것이다.

둘째, 제품이나 서비스를 제공할 때 뿌듯함을 느끼기 때문이다. 역시 같은 조사에 따르면 일의 결과를 구체적으로 볼 수 있는 직업군에 속할수록 행복한 것으로 나왔다. 밀 수확, 환자 치료, 아이들의 성적 개선 같은 것이 구체적인 결과라고 할 수 있다.

자부심과 완성도는 딜리버리의 두 가지 측면이다. 이 두 가지 측면의 정도에 따라 딜리버리의 단계를 1-4로 나눌 수 있다.

딜리버리의 단계

완성도와 유용성이 만나면서 딜리버리는 생산의 딜리버리, 실현의 딜리버리, 건설의 딜리버리, 작품의 딜리버리 이렇게 네가지 유형이 생겨난다. 뒤로 갈수록 딜리버리의 정도는 높아진다.

생산의 딜리버리

생산은 딜리버리 요청받은 것을 생산하는 것으로, 완성된 결과를 위해 더욱 여러가지 요소가 결합하게 된다. 3종 세트인 ‘비용, 납기기간, 품질’은 생산개념을 관리와 관련된 논리로 구체화시킨 것이다. 실무에서는 어떤 활동의 품질을 노하우로 설명할 때 직업행위라는 말을 쓴다. 계약상으로 따지면 의뢰받은 것을 생산하는 것이다. 

실현의 딜리버리

실현은 두 번째 단계로 완성도는 높아지지만 쓸모있다고 느껴질지는 상대적이다. 실현을 통해 고객에게 직접 가는 최종 결과를 만들어내고, 개개인의 의지, 믿음, 바람이 실현의 꿈을 이뤄준다.

사람들은 의지를 활용해 재화 혹은 서비스를 구체적으로 실현한다. 장면과 장면을 구상하는 영화감독과 원하는 결과를 위해 카메라 앵글을 맞출 줄 아는 촬영기사를 상상하면 이 단계를 이해할 수 있다. 개인적인 능력을 표현한 결과물이 관객의 호평과 비평을 받을 수 있는 것이 예술가다. 가장 좋은 평가를 받을 경우 실현 단계에서 완성된 것이라 할 수 있다.

건설의 딜리버리

건설은 세번째 단계로 다양한 구체적인 모습으로 나타나고, 다수가 사용할 대상이 되기 때문에 상당히 쓸모있다고 느껴진다. 생산자만을 위해서가 아니라 불특정 다수를 위해 집을 짓는 건축가나 미장공을 떠올리면 된다.

딜리버리의 결과물이 다수가 사용하는 재화나 서비스가 된다. 건설활동으로 특정 사람, 특정 기간만을 위한 것이 아닌 지속적으로 보존되어 인간의 평범한 일상을 역사로 남겨두는 건축물도 생긴다.

작품의 딜리버리

걸작과 동의어로 사용되는 작품은 딜리버리의 최고 단계다. 단순히 자기 자신이나 다른 사람을 위해 생산하는 것이 아니라 절대적인 욕망으로 이제까지 한 번도 나오지 않은 것을 만들어내는 것이 목표다.

완벽하고 최고에 도달하는 것이 목표이기에 점점 긍정적으로 발전해간다. 더욱 아름답고 정확하고 위대한 것을 만들어내기 위해 일하는 것이다.

화가, 피아니스트 같은 예술가는 무조건 만들어내는 것이 아닌 열정적인 노력을 동원해 걸작을 완성하는 것을 목표로 삼는다. 피카소는 ‘게르니카’를 그리면서 재능을 발휘해 반파시스트(저항)를 상징하는 걸작을 완성했다.

집단(동 시대 사람 혹은 국민)이 평가해 공통적으로 좋은 평가를 내리면 걸작이 된다. 

이효은 기자