[위즈뉴스] '작은가게도 매뉴얼이 필요하다?'
가게를 운영하는 사람은 왜 늘 정신없이 바쁠까.
함께 일할 직원들을 채용했는데도 여전히 바쁘고 정신이 없다.
가게 오너들은 늘 하소연이다.
“했던 일을 반복하거나 해야 할 일이 누락되네요”
“제품과 서비스가 표준화되어 있지 않아서 제품과 서비스에 차이가 생겨요”
“직원교육을 할 때마다 내용이 달라지고, 꼭 가르쳐야 할 것을 못가르쳐요”
‘작은가게 성공 매뉴얼’의 저자 조성민 컨설턴트는 이런 현상을 “매뉴얼이 없을 때 생기는 대표적인 문제”라고 말한다.
그렇다면, 왜 매뉴얼은 뚝딱 만들어 내지 못할까?
가게를 운영하는 ‘사장님’들은 여러가지 변명거리가 많다.
“가게 운영하는 데 매뉴얼이라구요? 그런 게 있나요?”
“너무 바빠서 매뉴얼 작업을 할 시간이 없어요”
“매뉴얼 만든다고 시간 허비하는 거, 아깝지 않나요?”
“막상 정리를 해 보려면, 할 것이 너무 많아 어디서부터 시작해야 할 지 감이 서지 않아요”
이런 질문들에 대해 조성민 저자는 “너무 바빠서 매뉴얼 작업을 할 시간이 없거나 매뉴얼 만드는 시간이 아깝다면, 이 경우엔 자신에게 꼭 한번 질문을 던져보라”고 한다.
“왜 바쁘게 느껴질까?”
저자는 이런 경우 대부분 “업무 분담이 되어 있지 않거나, 업무가 정리가 되어있지 않기 때문”이라고 답한다.
이어 “선택과 집중이라는 측면에서 비효율적이거나 낮은 성과가 나는 일을 오너 혼자서 많이 하기 때문”이라며 “바쁘다는 것은 대부분 느낌이지 사실이 아니라는 점도 생각해야 한다”고 덧붙인다.
자, 그럼 어떤 매뉴얼을 어떻게 만들어야 할까?
조성민 저자는 ‘작은 가게에서 꼭 필요한 다섯가지 매뉴얼’을 다음과 같이 제시한다.
1. 레시피 매뉴얼
커피와 음료를 만드는 방법부터 브랜드와 구입처까지 정리한 매뉴얼
2. 업무 매뉴얼
중요 문서 정리와 거래처, 업무 순서 등을 적은 매뉴얼
3. 스피릿 & 스토리 매뉴얼
카페의 사명과 역할, 그리고 매장의 스토리를 정리해둔 매뉴얼
4. 접객 및 서비스 매뉴얼
인사와 서빙부터 바리스타들이 일에 임하는 자세와 태도 등 접객에 대한 행동수칙이 담긴 매뉴얼
5. 신입 바리스타 교육 매뉴얼
위의 매뉴얼을 가지고 바리스타를 어떻게 교육할 것인지에 대한 교육 매뉴얼
여전히, 매뉴얼이라는 것을 본 적도 없고 만들 생각조차 하지 못했다면 어떻게 할까?
조성민 저자는 “처음부터 욕심을 부리면 시작조차 하지 못한다”며 “처음에는 욕심을 버리고 내 머리에 있는 지식이 다른 사람에게 공유될 수 있는 형태로 만드는 것이 중요하다”고 말한다.
또 저자는 “이 다섯가지 틀을 가지고 매뉴얼을 쉽게 만드는 방법은 바로 '버전 0.1'로 시작하는 것”이라고 한다. 즉, '버전 0.1'이라는 건 ‘테스트용으로 만들어 보는 것’이다.
저자는 마지막으로 이렇게 조언한다.
“매뉴얼도 처음에는 자리에 앉아서 생각나는대로 적습니다”
“적다가 더 이상 생각이 나지 않으면 다음으로 넘어가는 것이죠”
“그렇게 총 다섯가지 영역을 모두 적고 나온 결과물을 '매뉴얼 버전 0.1'이라고 부릅니다”
“그리고 이 버전 0.1은 꼭 출력해서 제본을 해야 합니다”
“제본 결과물을 보면서 누락된 부분이나 더 설명이 필요한 부분을 보완해 갑니다”
(책 ‘작은가게 성공매뉴얼’에서 발췌 및 재구성)
