[비즈꿀팁] 강력한 디지털 입소문을 위한 '로얄고객 만들기 5단계'
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[비즈꿀팁] 강력한 디지털 입소문을 위한 '로얄고객 만들기 5단계'
  • 이효은 기자
  • 승인 2017.01.13 15:52
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'디지털 시대의 마케팅은 한 명의 로열 고객에서 시작된다'

[위즈뉴스] '디지털 시대의 마케팅은 한 명의 로열 고객에서 시작된다'

소비자들이 접하는 미디어의 수가 기하급수적으로 늘어남에 따라 기업들은 브랜드 가치나 메시지 전달은 고사하고 소비자들을 접촉하기조차 어려운 상황이 되어가고 있다.

이제 수많은 사이트와 앱 속으로 흩어져있는 소비자들을 쫓아다니는 마케팅은 더 이상 유효하지 않을 뿐만 아니라, 아예 불가능해질지도 모른다. 

수많은 미디어가 존재하는 디지털 시대에 어떻게 기업이 브랜드 가치나 메시지를 전달할 수 있을까?

소비자들이 있는 곳이라면 어디든 찾아갈 수 있는 획기적인 기술을 개발하든지, 아니면 소비자들 스스로가 브랜드 주위에 모여들게 하는 방법밖에 없다.

그러기 위해서는 소비자들을 브랜드의 친구나 팬으로 만들고, 그러한 관계를 계속 유지해야만 한다. 이것이 바로 디지털 시대에 브랜드에 대한 고객 로열티가 중요한 이유이다.

그렇다면 어떻게 브랜드가 고객들과 강한 유대관계를 구축할 수 있을까.

브랜드가 고객들과 강한 관계를 형성하고 그들의 로열티를 쌓아가는 방법이 바로 고객 인게이지먼트다. 인게이지먼트는 말 그대로 브랜드가 고객과 약혼하는 방법이다.

이러한 과정을 거쳐 브랜드와 고객은 약혼, 즉 인게이지먼트에 이르게 된다.

브랜드와 고 객을 연인으로 생각해보면, 이러한 과정은 누구나 한번쯤은 경험하게 되는 상황이기 때문에 그 과정을 충분히 잘 이해하리라고 생각한다. 이것이 바로 고객 로열티를 쌓아가는 인 게이지먼트의 과정이다.

책 '마케팅의 미래_고객 인게이지먼트' / 김동균, 비아이티컨설팅 공저, 김앤김북스 출간

김동균·비아이티컨설팅이 쓴 책 '마케팅의 미래-고객 인게이지먼트'에서는 디지털 시대 로열 고객을 얻기 위한 핵심 전략으로 5가지 인게이지먼트 드라이버를 제시하고 있어서 소개한다.

1. 관심과 관여
브랜드가 고객과 약혼하기 위해서는 가장 먼저 고객이 브랜드에 대해 관심을 갖게 해야 한 다. 관심은 바로 만남의 시작이기 때문이다.

2. 경험
브랜드는 고객의 더 깊은 관심을 유도하기 위해 모든 접점에서 고객이 브랜드를 더 많이  경험할 수 있게 해야 한다. 브랜드와 고객은 즐거운 경험을 통해 그 관계가 한층 더 강화 된다.

3. 참여
브랜드와 고객이 서로 감성적으로 가까워지면 브랜드와 고객의 관계는 애정으로 발전하여  상대방에게 자신의 관심사나 고민을 이야기하고 그것을 해결하는데 상대방을 참여시키며,  의미있는 이벤트에 상대방이 함께하기를 원하고, 상대방을 자기 삶의 일부로 생각한다

4. 상호작용
브랜드와 고객이 서로 많은 것을 주고받고 함께 이루어가는 경험들이 많아지면 그 관계는  더욱 돈독해진다.

5. 공유
브랜드에 대한 애착이 강화된 고객은 자연스럽게 주변사람들에게 그가 사랑하는 브랜드에  대해 이야기하게 되고, 브랜드와 고객의 관계는 주변사람들에게 알려진다.



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